È stata pubblicata la Relazione sull’attività svolta dall’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) nel 2019.
L’ABF è un sistema di risoluzione stragiudiziale per le controversie in materia bancaria e finanziaria che decide su questioni che riguardano servizi bancari, finanziari o di pagamento. Per quanto riguarda i limiti sugli importi, si parla di fino a 100.000 euro se si chiede una somma di denaro e nessun limite di importo, se si chiede l’accertamento di diritti, obblighi e facoltà. L’ABF è competente per le controversie su operazioni e comportamenti successivi al 1° gennaio 2009. Il ricorso può essere presentato in totale autonomia, attraverso il portale online e il costo è di soli 20 euro che vengono restituiti in caso di accoglimento del ricorso.
I dati del 2019
Dalla relazione, emergono numeri interessanti:
- 28 milioni di euro riconosciuti alla clientela
- 22.059 (-18%) i ricorsi ricevuti di cui il 48% relativi alle cessioni del quinto
- Le percentuali più alte di ricorsi riguardano il Collegio di Roma e Milano (21%), a cui seguono Palermo (14%), Bari (13%), Napoli (12%), Bologna (11%) e Torino (8%)
Nell’incipit della Relazione si legge:
Il decimo anno di attività dell’ABF, istituito nell’ottobre 2009, costituisce l’occasione per svolgere alcune riflessioni sulla funzionalità di questo strumento di tutela a disposizione dei clienti di banche e intermediari finanziari, sostanzialmente gratuito e più rapido nella risposta rispetto ai tempi della giustizia ordinaria.
Negli anni l’Arbitro si è affermato come organismo di risoluzione alternativa delle controversie, ricevendo complessivamente oltre 146.000 istanze dai clienti. Questo risultato è stato ottenuto grazie all’attività decisoria dei Collegi, autonomi e indipendenti dalla Banca d’Italia, altamente qualificati in materia di diritto bancario e finanziario, di tutela dei consumatori e in materie economiche. Nel decennio sono state adottate circa 132.000 decisioni, adempiute dagli intermediari nella quasi totalità dei casi, nonostante non siano vincolanti: soltanto con riferimento agli ultimi quattro anni, ai ricorrenti sono stati riconosciuti più di 83 milioni di euro.
L’apertura, avvenuta alla fine del 2016, dei quattro Collegi di Bari, Bologna, Palermo e Torino – in aggiunta a quelli operanti a Milano, Roma e Napoli – ha rappresentato un passaggio decisivo per il sistema, connotato da una sensibile crescita del contenzioso in particolare in materia di estinzione anticipata dei finanziamenti contro cessione del quinto dello stipendio o della pensione. Dopo un periodo di avvio, l’attività dei nuovi Collegi ha contribuito alla progressiva riduzione del tempo medio di definizione delle controversie, anche in presenza di un aumento dei ricorsi; negli ultimi tre anni il tempo medio è diminuito da 261 giorni (nel 2017) a 209 giorni (nel 2019).
Gli orientamenti espressi dai Collegi dell’Arbitro sono stati oggetto di crescente interesse e analisi da parte dell’accademia e della giurisprudenza ordinaria: l’ABF si è trovato a decidere su questioni non ancora portate all’attenzione del giudice ordinario, le cui sentenze sovente richiamano le pronunce dell’Arbitro. In questo decennio sono state affrontate tematiche rilevanti nelle relazioni tra banche e clienti, spesso complesse dal punto di vista giuridico e interpretativo e caratterizzate da forti elementi di novità.
L’Arbitro ha colto le opportunità offerte dall’evoluzione tecnologica per rendere più agevole l’accesso del cittadino a questa forma di tutela, anche su impulso della direttiva UE/2013/11 sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori (alternative dispute resolution, ADR). Da oltre due anni è attivo il portale ABF che consente all’utente di presentare i ricorsi online senza bisogno dell’assistenza di professionisti, grazie a un percorso guidato e alla possibilità di ricevere un tempestivo supporto online. Proseguono i lavori per lo sviluppo di una nuova procedura informatica che garantirà il raggiungimento di ulteriori livelli di efficienza del sistema, anche per effetto dell’estensione dell’accesso online agli intermediari.
Nel corso di questi dieci anni l’Arbitro si è spesso confrontato con altri sistemi stragiudiziali di risoluzione delle controversie operanti in materia finanziaria. Sul fronte nazionale è intensa la collaborazione tra l’ABF e l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) operante dal 2017 presso la Commissione nazionale per le società e la borsa (Consob). Il 19 marzo 2020 la Banca d’Italia e la Consob hanno stipulato un protocollo d’intesa volto a disciplinare forme di collaborazione tra ABF e ACF. A garanzia di un più elevato ed effettivo livello di tutela dei clienti, il protocollo promuove l’istituzione di meccanismi di coordinamento e di scambio di informazioni tra i due sistemi su questioni di comune interesse e su iniziative informative e di educazione finanziaria per il pubblico. In relazione alla prossima costituzione presso l’Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni (Ivass) dell’Arbitro Assicurativo, la Banca d’Italia ha collaborato alla definizione del contesto normativo e alla realizzazione della procedura informatica di supporto. Specifiche forme di collaborazione saranno individuate in futuro.
Sul fronte internazionale l’Arbitro dal 2011 è parte della rete Fin-Net, composta da organismi di risoluzione alternativa delle controversie europei attivi nel settore bancario, finanziario e assicurativo. Su impulso della Banca d’Italia negli ultimi anni sono state condotte due rilevazioni per confrontare i sistemi ADR appartenenti alla rete Fin-Net e favorire la condivisione delle migliori prassi. L’Arbitro si conferma uno degli organismi ADR di maggiore dimensione; come altri sistemi europei, è uno strumento di tutela che, oltre a risolvere le singole controversie, assicura elevati livelli di trasparenza informativa sulla propria operatività, fornisce informazioni aggregate sul contenzioso che ad esso affluisce e riferimenti utili anche per finalità di educazione finanziaria, contribuendo al buon funzionamento dei mercati.
Nel 2019 si sono conclusi i lavori per la revisione delle disposizioni che regolano il funzionamento dell’ABF, allo scopo di garantirne la piena conformità alla direttiva ADR e assicurare una più efficiente gestione del contenzioso innanzi all’Arbitro.
Lo scorso anno è proseguito il calo dei ricorsi presentati all’Arbitro (22.059, -18 per cento). Alla flessione ha contribuito l’allineamento agli orientamenti consolidati dei Collegi da parte degli intermediari nella fase del reclamo, rendendo non necessario il successivo ricorso all’ABF.
Come nel 2018, la riduzione dei ricorsi ha riguardato in particolare quelli in tema di estinzione anticipata dei finanziamenti contro cessione del quinto dello stipendio o della pensione (-39 per cento). Sulla dinamica hanno continuato a incidere l’adozione degli orientamenti di vigilanza sui prestiti contro cessione del quinto e le azioni di intervento della Banca d’Italia nei confronti degli intermediari.
Nel 2019 le decisioni assunte dai Collegi dell’Arbitro sono state 27.346 (-17 per cento rispetto al 2018). Il calo ha risentito della riduzione del numero complessivo di ricorsi
pervenuti e della sospensione delle controversie in materia di finanziamenti contro cessione del quinto nell’ultima parte dell’anno 1 . Nel 58 per cento dei casi l’esito è stato sostanzialmente favorevole ai clienti, con l’accoglimento totale o parziale delle richieste (37 per cento), oppure con la dichiarazione della cessazione della materia del contendere per l’accordo intervenuto tra le parti (21 per cento).
La Relazione è articolata in quattro capitoli. Il primo descrive le principali caratteristiche dell’Arbitro e il suo funzionamento, con alcuni riferimenti alle nuove disposizioni ABF; il secondo riporta informazioni statistiche su ricorsi, decisioni e attività dei Collegi, oltre che i risultati di una rilevazione sul grado di soddisfazione dei ricorrenti e di un’indagine sul contenzioso affluito al giudice ordinario dopo avere esperito la procedura innanzi all’ABF. Il terzo e il quarto capitolo illustrano le principali decisioni assunte rispettivamente dai Collegi territoriali e dal Collegio di coordinamento nel 2019 e nei primi mesi del 2020; sono riportati anche alcuni confronti tra gli orientamenti dell’ABF e le sentenze dell’Autorità giudiziaria su materie di competenza dell’Arbitro.
Completa la Relazione un’Appendice contenente i dati statistici e le note metodologiche, disponibile online sul sito dell’ABF (www.arbitrobancariofinanziario.it).
La Relazione completa è disponibile qui in formato PDF
